携程旅行网

　　相关法令法规链接：



　　消费者：携程网不守承诺，对此处置惩罚结果不满意

　　处置惩罚结果：虽则我司已向酒店支付了房费全款，但考虑到酒店无法按承诺的14时摆设房间，使客人感受较差，故我司承担客人一般的房费6394元，并于2009年10月21日已操作退款。







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　　来历 商品与质量周刊 2010年01月27日

　　携程旅行网：只能承担客人半壁房费

　　近期，北京市通州区的陈女士向本刊记者反映：我路程经过过程携程网帮伴侣预定酒店，后因酒店临时没有房间伴侣未能入住，我及时路程经过过程携程网勾销了预定，但没有想到厥后携程网竟在我的信用卡里扣掉一万多元钱！几经交涉，携程网仍要扣款6000余元，这其实是太蛮横了！


2010年02月05日



　　据了解，携程旅行网品牌创建于1999年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、三亚11个都会设立分公司，在南通设立呼叫中心，员工近9000人。作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网乐成整合了高科学技术产业与传统旅行业，向超过2000万会员供给集酒店预订、机票预订、国假日预订、商旅办理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝联合的典范。依附稳定的营业成长和优异的盈利能力，于2003年12月在西方强国纳斯达克乐成上市。



　　客人前晌10时来电投诉酒店到店无房，因为国庆假期房源严重，需要到下战书15时至16时才能摆设房间。以是客人来电要求勾销预定。我司与酒店协调，酒店告知正常入住时间是下战书14时往后，此单客人到店太早，以前入住的客人尚未退房，现无法当即摆设其入住，酒店前台张小姐与客人协调，请客人先在前台寄存行李，酒店已备注会优先摆设客人的客房，但无法勾销，勾销需扣款。酒店预定部别离联系陈女士和邱师长教师告知不入住需要扣款，提议客人入住，客人不满要求协调后答复，携程一直联系入住人邱师长教师手机，可是telephone一直无法接通，并终极以短信通知宾人未入住需扣款，在扣除客人款项的一礼拜之后，陈女士来电投诉，经我司与酒店协调，酒店方坚持要扣除全款。







　　我认为定单已勾销，工作就这样过去了，没想到2009年10月14日13时27分，我发明携程网在我信用卡里扣掉12788元，随后我顿时向携程反映环境，携程客服说会查询拜访此事。10月16日下战书17时携程客服给我的答复是：定单没有被勾销。意思也就是说我的客户没有办理入住手续，没有进入房间一步却要我承担12788元的房费！我频频投诉，携程网仍要扣我6394元的房费。当时客服明明给我打过telephone说帮我勾销定单，为啥子在没有不论什么通知的环境下私自扣我信用卡里的钱？我从预定到勾销是在1个钟头之内发生的，对酒店也没有造成不论之类损失，在没有做不论什么消费的环境下，让我损失6千多，其实是没有办法勉强承受！







　　针对携程旅行网的答复函件，2009年12月2日，本刊记者联系消费者举行回拜。陈女士称，携程网告诉我已通知我的客人无须退款之后，我与我的客人邱师长教师核实这个环境，邱师长教师告诉我并未收到携程网给他的telephone以及短信。2009年10月5日10时14分携程网明明已承诺我会帮我勾销定单，却还要扣我房费，如果勾销没完为啥子还要承诺我？并且当天我给携程网打了五六次telephone都没有获患上答复。我觉患上这是误导客人的举动，如果当时给我的答复是不能勾销定单，不管如何我也会传告我的客人回到酒店。携程网没有遵守承诺帮我勾销定单，对此我很不满意。

　　咱们公司一直非常注意客户的服务感受，并采用六西格玛来办理咱们的服务流程，以便能严酷节制失误率。同时，咱们非常接待媒体对咱们的监督，以便咱们的服务能到达更高的程度。”

　　陈女士先容说：2009年10月5日9时07分，我路程经过过程telephone向携程网预定三亚喜来登国假日酒店10月5日、6日两天豪华海景套房，价格为3197/天（用我的信用卡做担保帮客户预定）。随后携程客服告诉我已订乐成，随后我通知我的客户前去喜来登酒店。客户9时50分到了酒店后被酒店工作人员告知没有房间可以入住，我顿时联系携程客服。携程客服给我的答复是：顿时跟酒店协调。我的客户患上知要等到下战书15时后才有房时就打telephone通知我说勾销定单，因为等的过久了。随后我打了两次telephone给携程网要求勾销定单，10时14分携程客服回telephone给我说会帮我勾销定单，之后就再也没有和我联系过，这些个都是10月5日当天中午12时以前发生的工作。

　　针对携程网强行扣费万余元一事，2009年11月9日10时51分，记者就以下问题文字表达采访了携程网；2009年12月1日，记者收到携程旅行网的答复函件，内容如下：





　　陈女士暗示：我已取患上三亚喜来登国假日酒店的证明，我的客户明明没有在该酒店入住。携程网却要在我的信用卡里扣费，我但愿携程网给我一个合理的诠释。

　　本刊记者 孔永强 本刊实际练习记者 孟昔





　　未入住酒店却遭扣费万余元 携程网遭投诉



　　《中华人平易近共和国消费者权益保护法》第六条 保护消费者的正当权益是全社会的配合责任。国度鼓动勉励、支持一切组织和个人对损害消费者正当权益的举动举行社会监督。公共传播前言该看做好维护消费者正当权益的宣传，对损害消费者正当权益的举动举行舆论监督。

　　 “客人10月5日预定10月5日入住三亚喜来登国假日酒店2天2间，此单全额担保，其计房费12788元。此单预定时选择的最早到店时间为下战书14时（预定录音记录：陈女士来电预定此酒店，携程员工询问客人最早到店时间，陈女士暗示不能确认，携程员工告知从下战书14时起头做整晚保留，陈女士暗示可以。携程员工告知担保义务，陈女士确认，携程员工告知联系telephone留陈小姐的手机，客人暗示最好照旧留入住人邱师长教师的手机）。